回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组

2024年03月07日 15:56 赞好

申诉专员公署公布两项主动调查的结果，其中有关政府1823热线，公署认为未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案。公署建议，1823应提升运作效能，并支持及配合完善地区治理方案。效率办回应，申诉专员公署提出的建议，有其中7项已落实或将会落实，其馀建议会积极跟进，并在不同范畴作出改善。在处理投诉方面，会按公署建议就涉及跨部门地区问题未能解决的投诉个案，向由政务司副司长主持的「地区治理专组」提交报告，以便相关部门商议并提供指导。另外，为提升运作效能，1823已於年底完成更新工程，正全面扩展人工智能聊天机械人，以解答服务范围内的常见查询。1823亦将会应用人工智能语音转文字技术，将市民的语音留言转换为文字，以提升处理效率。发言人又指，1823的服务水平，曾因疫情需要额外接听多条抗疫相关热线而受到影响，随着社会全面复常，服务於去年已大致回复正常，获处理的来电已达90%。